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什么是Rtim?

RTIM,也称为实时互动管理,使用实时客户互动、预测建模和机器学习,跨渠道提供一致、个性化的客户体验。许多用户将RTIM视为商业价值的快车道,因为它使营销人员能够立即了解整个购物体验的关键时刻。营销团队越来越依赖于预测分析人工智能和实时决策,以最大限度地提高客户满意度和参与度,个性化优惠,并使购物者行为与业务目标一致。他们正与CIO合作,整合数据、改进流程、开发各种分析方法,甚至重塑整个业务模式以提高客户体验。

Forrester Research分析师Rob Brosman于2012年提出了“实时互动管理”一词,三年后,另一位Forrester分析师Rusty Warner给出了正式定义:“企业营销技术在客户生命周期的适当时刻通过首选客户接触点提供与上下文相关的体验、价值和效用。”Warner还概述了RTIM系统的关键要素:

识别客户并协调跨渠道和设备交付内容(包括呼叫和客户服务中心、实体店和数字递送网点)

结合详细的客户历史记录了解当前上下文(包括高度可变的条件)

确定适当的操作、要约或消息。最好通过预测分析(此客户对下一个报价最感兴趣)与业务规则(例如,是否推荐,必须有库存)来了解情况

捕获用于测量和优化的互动数据

RTIM的开发是由于数字营销的激增,因为RTIM系统非常适合下一个最佳操作或下一个最佳优惠、近距离的营销、电子商务建议、广告定位和重新定位、呼叫中心决策管理和个性化(电子邮件、网站、移动应用程序、社交媒体)。

有效RTIM功能

Forrester为RTIM指定了三个关键功能:速度和敏捷性、数据驱动的个性化和跨通道优化。

1. 速度和敏捷性

在客户参与或互动时刻服务相关消息的能力。

2. 数据驱动的个性化

集成在线和离线接触点和自动化消息的能力,将每个消费者视为一个细分。

3. 跨渠道优化

利用机器学习定期运行A/B/多变量测试,以确定理想的策略并不断提高参与度。

RTIM的好处

单个客户视图:将入站实时客户互动与离线数据相结合。

提高营销绩效:做出实时、基于上下文的决策,以提供下一个最佳报价,提高响应率。

一致的个性化跨渠道体验:设计并执行更强大的全渠道客户旅程。

灵活可扩展的部署:可在、本地或混合模式下部署,并无缝扩展。

为每次互动提供最佳优惠:根据实时互动为每位客户提供上下文相关的内容。

GDPR合规性:符合一般数据保护法规(GDPR)要求。

实时洞察:实时决策引擎根据客户详细的互动点来确定下一个最佳操作。

模拟洞察:运行模拟测试以了解潜在结果,并预测活动将如何与客户进行。

机器学习能力:自学环境模型可能通过实时互动进行活动响应,以获得最佳消息投放。

通信优化:整合在线响应和活动数据,以发现能够提高活动有效性的见解。

业务规则引擎:无论最简单或最复杂的规则,都可以有简单方法去创建。

报告和分析:使用互动式报告和分析仪表板了解活动效果。