沙特电信公司 (stc)

借助人工智能以更有意义的方式与客户建立联系。 

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总部设在沙特阿拉伯的电信公司

总部位于沙特阿拉伯的电信运营商沙特电信公司 (stc) 使用人工智能 (AI) 和机器学习对客户进行细分,并有效地与客户建立联系。

您的移动行为是什么?您是在线购物者吗?游戏玩家?您是否流媒体内容?您是社交媒体影响者吗?还是更像一个体育迷?或者您经常下载电影、音乐和播客?您知道哪个客户群最能描述您的移动行为吗?

移动使用正在塑造客户行为。

随着智能手机成为我们自己的延伸,stc 寻求以更深入、更有意义的方式了解客户如何使用智能手机。为什么客户将移动使用作为其旅程的一部分?客户希望获得什么样的内容和体验以确保进一步的参与、消费、转化和回报?这些问题的答案有助于塑造 stc 如何以高度相关和个性化的方式与客户建立联系以加速其增长并满足企业 KPI。

一个新的企业战略,定位这家前瞻性的数字冠军。

在按收入排名的前 25 家电信公司中,stc 市值排名第九位,其目标是不断攀升。

为了保持领先地位并继续专注于创新和发展,stc 在 2019 年制定了新的企业战略 DARE,以提高收入、以更高的效率创造价值,并为公司的未来做好准备。stc 意识到大数据和分析是支持卓越服务和实现增长的关键促成因素。DARE 战略是:

(D)数字化 stc:转变为数据驱动型组织,以改善体验、提高绩效和推动效率,

(A)加快核心资产绩效:通过从核心资产和传统细分中获取更多价值,

(R)以世界一流的标准重塑客户体验:通过个性化每个交互来重新定义客户体验,以及 

(E)积极扩展规模和范围:通过毗邻的服务、应用、平台、连通性和基础设施寻求具体的增长机会。  

沙特电信公司 (stc) 数字

超过 4100 万
移动用户
超过 2900 万
移动宽带用户
7000 万
每天移动分钟数
5 百万
每天短信数

Luca Decarli 个人简介

Luca Decarli 总经理

Luca 是一位顶尖的领导者、影响者、以客户为中心的多才多艺的专业人士和创新者,拥有强大的国际专业知识,包括高级分析、大数据、CRM、销售、营销、客户体验和咨询。他的专业知识为全球电信提供商在客户生命周期管理、客户关系管理、销售和营销、BI 和大数据领域带来了成功的项目和战略实施。

超过 400 个 KPI 衡量 stc 在 DARE 战略方面的成功。“体验质量”是衡量 stc 在企业战略方面进展的一个关键分类指标。

打造卓越的客户体验意味着 stc 的客户会变得更有粘性,愿意升级、接受交叉销售或更频繁地追加销售,从而提高 stc 的忠诚度。然而,在 stc 可以通过追加销售和交叉销售机会加速传统业务的增长之前,他们必须确保简化客户体验,最大程度地减少客户干扰,使 stc 易于开展业务。

“服务质量”始于通过减少通话设置时间、防止不成功的掉线通话、最大限度地提高语音连接质量、最大限度地提高互联网连接和带宽速度来优化通话。但是,优化电话和互联网服务质量仅仅是开始。如果出现问题,stc 将通过数字和呼叫中心渠道,尽量减少对客户的干扰和不便。呼叫中心的响应时间和中断解决方案是监控和改进“体验质量”的关键指标。 

使用 nPath 实现客户体验可视化

“nPath 分析处理每一位客户 24 小时内的全渠道交易。例如,识别某位客户提交了一个投诉,或者在给其手机充电或试图支付账单时遇到问题。 

nPath 分析可以帮助我们识别客户在问题解决之前是否与呼叫中心或数字渠道进行了一次、两次、三次或四次交互。如果是这种情况,那么我们就会确定第三步和第四步出了什么问题。我们对呼叫中心的客服人员进行培训,让他们能够在第一次通话时就解决问题。

这意味着我们节省了大量的通话,并确保客户在第一次通话后立即感到满意。” 

Luca Decarli, 总经理

随着客户服务体验的改善,stc 通过了解和联系客户、打造具有高度针对性的个性化市场营销活动和产品/服务,将注意力转向增长传统业务中的销售额和收入。

超过 400 个属性将 stc 的客户分为 14 个主要的行为客户群。在实践中,这一数字会增加到数百个,以实现精确的客户细分。利用人工智能,stc 的模型和算法将当前和过去的客户归类、分配和优化到这些客户群中,不断优化细分,以实现最有效的客户定位。所有这些都在 Teradata Vantage 中完成的。

Vantage 支持人工智能。

“我们有大约 400 个属性的需求、态度和行为客户细分。在人工智能的帮助下,我们发现行为模式会随着时间的推移而改变。因此,每个月您都必须重新进行细分。一个例子就是沙特阿拉伯王国不断变化的社会规范。消费发生了改变。这是一个很好的例子,说明我们如何利用人工智能来监测这 400 个属性,以及监测随着时间的变化。”

值得注意的行为客户群数据包括: 
游戏玩家

多人游戏、游戏机、策略、偶尔

购物者

时尚、通用、电子产品、杂货

视频爱好者

视频爱好者、音乐、体育直播、点播

社交媒体用户

极客、闲聊者、专业人士

旅行者

酒店寻找者、度假规划者、探险者

下载者

重度、偶尔

金融大师

经纪人、保险、360 银行用户

体育迷

足球(欧锦赛,SPL,其他),板球,其他

此外,人工智能每晚都会对产品/服务进行协调,为每一位过去和现在的客户提供两到五个独特的潜在产品和服务。一旦确定了产品/服务, Teradata Vantage 就会应用人工智能和机器学习来即时重新计算其模型以进行实时决策,每月扩展到 50000 多个具有高度针对性的个性化市场营销活动。成功孕育成功。stc 每月执行超过 50000 个营销活动!有些营销活动只针对一个细分市场中的几百个客户!

“凭借超过 1000 个不同产品/服务的资料库,机器学习有助于确定随着时间的推移什么是最好的结果,因为我们有大量的 A/B 测试。我们进行了大量的实验,这有助于我们确定在特定时刻,某个特定地点的客户在寻找什么。”

更少的垃圾邮件和更多的相关性让客户感到 stc 了解并理解他们。

通过所有这些行为分析,stc 以其他人无法做到的方式与客户建立联系。对于 stc 来说,他们看到了客户对其产品/服务转化率的实质性回报。 

“如果您的营销活动是一条针对所有人的信息,通常来所,营销活动的转化回报率仅为 0.5-1%。我们的营销活动有专门的需求、态度和行为基础,再加上实时事件,其转化率可能高达 30-45%,这简直令人难以置信。投资回报率和转化回报率都要高得多。”

随着转化率继续远超行业标准,stc 将大数据和分析视为履行其企业 DARE 战略的核心组成部分,以更高的效率提高收入并创造价值。

stc 的个性化体验和产品/服务的大数据和分析工作已远远超出预期,实现了 12 个里程碑,并在 2019 年超额完了 109% 的 KPI。2019 年收入达到 145 亿美元,同比增长 5%。 

这是依托 Teradata Vantage,对于人工智能和机器学习的世界级执行力。

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