Teradata Vantage connects structured and unstructured data of stc’s customer interactions

总部位于沙特阿拉伯的电信运营商沙特电信(stc), 使用人工智能(AI) 
和机器学习以高度个性化的方式细分客户群并建立联系。

您的移动行为是什么?您是网络购物者?游戏玩家?您是否观看流媒体内容?您是社交媒体的意见领袖吗?还是更大程度上是运动达人?还是您一直在下载电影、音乐和播客?您知道哪个客户群最能描述您的移动行为吗?

移动设备正在改变客户的行为。

随着智能手机成为我们自身的扩展,沙特电信试图了解他们的客户如何以更深入和更有意义的方式使用它们。为什么客户在旅途中使用移动设备?客户期望获得什么样的内容和体验,以确保进一步的参与、消费、转换和回报?这些问题的答案有助于沙特电信以高度相关和个性化的方式与客户建立联系,加速其增长并满足公司的关键绩效指标(KPI)。

Mobile use is shaping customer behaviors
一种新的企业战略来定位前瞻性数字营销。

根据收入统计,沙特电信在市值前25位的电信公司中排名第9位,而且有望提高排名。

为了保持领先地位并继续专注于创新和发展,沙特电信于2019年提出了一项新的公司战略DARE,以扩大业务规模,以更高的效率创造价值并为公司的未来做好准备。沙特电信意识到大数据和分析是关键的推动力,将支持卓越的服务并实现增长。DARE策略是:

  • Digitize stc 沙特电信数字化:转变成为数据驱动型企业,以改善体验,增强绩效并提高效率。
  • Accelerate 加快核心资产绩效:通过从核心资产和传统客户细分群中挖掘更多价值。
  • Reinvent 以世界一流的标准重塑客户体验:通过每个交互的个性化来重新定义客户体验。
  • Expand 积极扩展规模和范围:通过相关的服务、应用、平台、连接性和基础架构寻求具体的增长机会。
STC BY THE NUMBERS
41M+
移动
用户订阅
29M+
移动宽带
用户订阅
70M

每天移动通话
分钟数
5M
每天SMS
消息数量
Saudi Telecom Company (stc) Luca Decarli

Luca Decarli

总经理

Luca是顶尖的领导、意见领袖,以客户为中心的复合型专业人士和创新者,具有强大的国际专业知识,包括高级分析、大数据、CRM、销售、市场营销、客户体验和咨询。他的专业知识为全球电信提供商在客户生命周期管理、客户关系管理、销售和营销、业务智能和大数据领域带来了成功的项目和策略实施。

业务成果

超过400个KPI指标衡量了DARE策略所获的成果。“体验质量”是沙特电信验证公司战略的关键分类指标。

创造卓越的客户体验意味着沙特电信的客户黏性更强,愿意升级,更频繁地接受交叉销售或向上销售,从而提高了沙特电信的客户忠诚度。但是,在沙特电信可以通过向上销售和交叉销售机会来加速传统业务的增长之前,他们必须确保简化客户体验以最大程度地减少客户干扰,使得自己易于开展业务。

“服务质量”始于通过减少呼叫建立时间,防止不成功的掉线呼叫,最大化语音连接质量以及最大化互联网连接性和带宽速度来优化呼叫。但是,优化电话和互联网服务质量仅仅是开始。如果出现问题,沙特电信将通过其数字和呼叫中心渠道,以最大程度地减少对客户的干扰和不便。对呼叫中心的响应时间和中断解决方案是关键指标,这样就可以监控和改善“体验质量”。

stc uses the nPath analytic function in Teradata Vantage™ to connect structured and unstructured customer data

使用Teradata Vantage™中的nPath分析功能, 沙特电信连接了跨数字、移动和语音渠道的客户交互的结构化和非结构化数据。

如果掉线呼叫将客户引导至沙特电信的网站,然后该客户进行在线聊天,最终进入呼叫中心,则沙特电信会通过根据客户交互情况准备其数字和呼叫中心座席以进行实时响应,以便座席能够更好地准备服务和行动。

An improved customer experience reduced call center volume by 30%

这相当于呼叫中心通话量下降多少?

Decarli宣称:“在一年之内最多可减少30%的呼叫中心的来电量,因为我们改善了客户体验,从而不必再打两次、三次或四次电话来解决问题。”

Over 400 attributes categorize stc’s customers into 14 primary behavioral customer segments

通过改善的客户服务体验,沙特电信通过了解和联系客户,创建针对性强的个性化营销活动以及产品和服务,将重心转向了其传统业务中不断增长的销售和收入。

超过400个属性将沙特电信的客户分为14个主要的行为客户群。实际上,这个数字会增长到数百个,以进行精确的客户细分。沙特电信的模型和算法使用人工智能将当前和过去的客户分类、分配和优化到这些客户群中,并不断优化细分以实现最有效的客户定位。所有这些都是在 Teradata Vantage 中完成的。

Vantage supports artificial intelligence to determine behavioral patterns that are changing over time

Vantage支持人工智能。

“我们拥有约400个属性的需求、态度和行为客户细分。借助人工智能我们发现,行为模式会随着时间而改变。因此,每个月您都必须重做细分工作。例如,不断改变的沙特阿拉伯王国的社会规范,消费已经发生了变化。这是一个很好的例子,说明了我们如何使用人工智能来监控这400个属性并监控随时间的变化。”

重要行为客户细分数据包括:

游戏玩家

多人游戏、控制台、策略、偶尔玩家

购物用户

时尚、通用、电子产品、生活用品

流媒体用户

视频爱好者、音乐、体育直播、点播

社交媒体用户

极客、chatter用户、专业用户

旅行用户

酒店预定、假期策划、探索者

下载用户

大量下载、偶尔下载

财经专家

经纪人、保险、 360 bank users

体育迷

橄榄球(欧洲、新加坡超级联赛以及其他)、板球以及其他

Artificial intelligence is giving us near real-time ability to change a message that will be displayed to the customer

通过次优行动和次优提议分析,实现升级、向上销售、交叉销售,并减轻客户流失。

“考虑到行为已更改的事实,并且客户可能会流失,人工智能为我们提供了几乎实时的能力,以更改将显示给客户的消息。因此,消息以及产品和服务本身的口吻必须改变。”

此外,人工智能会在每天夜里协调产品和服务,为每个过去和现在的客户提供两到五个独特的潜在产品和服务。产品和服务确定后,Teradata Vantage 将应用人工智能和机器学习来即时重新计算其模型以进行实时决策,并扩展到每月超过50,000个高度针对性的个性化营销活动。成功孕育着成功,沙特电信每月执行超过50,000个营销活动!有些只针对细分客户群中的几百个!

“由于我们拥有大量的A / B测试,因此机器学习拥有1000多种不同产品和服务的库,有助于随着时间的推移确定最佳结果。我们进行了大量的实验,它可以帮助我们确定特定位置的客户在特定时刻正在寻找什么。”

stc connects with customers in ways others cannot

更少的垃圾邮件和更高的相关性使客户感到沙特电信知道并了解他们。 

通过所有这些行为分析,沙特电信以其他人无法实现的方式与客户建立联系。

对于沙特电信,他们看到了这些产品和服务转化率带来的实质性回报。

stc sees a substantial return in customer take rates of its offers

“如果您的营销活动是采用同一个信息针对所有人,那么营销活动的转化率通常为0.5-1%。我们的营销活动针对专门的需求、态度和行为,再加上实时事件,其转化率可能高达30-45%,这简直令人难以置信。投资和转化率的回报要高得多。”

随着转化率继续远远超过行业标准,沙特电信将大数据和分析视为实现其企业DARE战略以扩大业务收入,以更高的效率创造价值的核心组成部分。

沙特电信针对个性化体验以及产品和服务的大数据和分析工作已远远超出预期,在2019年达成了12个里程碑,并超额实现了109%的KPI指标。到2019年,收入达到1450万美元,同比增长5% 。

这就是依靠 Teradata Vantage, 进行人工智能和机器学习的世界级执行能力。

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