劳埃德银行集团

深化与 1640 万数字活跃客户之间的关系。

立即观看
劳埃德银行集团徽标

预测客户需求,“help Britain prosper”(帮助英国繁荣)。

作为英国 (UK) 第一大数字银行,劳埃德银行集团深谙如何在充满挑战以及繁荣的时期为客户带来积极的体验。这家英国领先的金融服务提供商将数据视为资产,数据是其业务的核心。该银行正在转变客户体验,深化客户关系,通过根据数字交互和行为预测和定制参与,以及理解客户旅程中的信号,成为一名顾问。 

2009 年,HBOS 和 Lloyds TSB 合并,组建了劳埃德银行集团。

集团的主要业务包括零售和商业银行、一般保险、长期储蓄、保护和投资。集团的业务活动通过多个英国知名金融品牌开展,包括劳埃德银行、苏格兰银行、Halifax,Scottish Widows 和 AMC。这一系列的分销渠道使其成为英国最大的数字银行。

以“help Britain prosper”(帮助英国繁荣)为宗旨,劳埃德银行集团利用其以独特的地位,触及英国的每一个家庭、企业和社区,帮助改善他们所面临的经济和社会问题。而无论客户面临的是繁荣昌盛的还是前所未有的时代,银行业务的交互从来都不是线性的。为了转变和深化关系,劳埃德银行集团选择了 Teradata Vantage 客户体验 (CX) 来获取所有数字接触点的客户行为,以预测客户需求,并实时提供高度个性化的沟通,使其保持英国第一大数字银行的地位。

劳埃德银行集团数字

2600 万
客户总数
1640 万
数字活跃用户
1070 万
手机银行
应用客户
75%
产品
源于数字化

为客户服务,帮助满足客户的需求和目标。

劳埃德银行集团几乎触及英国的每一个家庭和社区。他们的使命与宗旨相一致,致力于通过以下业务实现人、企业和社区的繁荣:

  • •   抵押贷款、信用卡、个人贷款和商业贷款。
    •   提供房屋、汽车和保护保险。
    •   养老金投资。
    •   资本市场和私募股权融资。
    •  提供利率对冲、货币和流动性风险管理。

该集团集中了跨多个业务部门的数据,消除了阻碍银行全面了解银行内部客户交互的孤岛。

无论是通过数字、呼叫中心、移动电话、银行柜员、信贷员、抵押贷款顾问和投资经理,客户与银行的互动都统一在一个现代分析平台上,该平台可以根据需求进行扩展——这在当超过 60% 的客户都是数字活跃客户、40% 的客户使用手机银行业务、75% 的产品都是数字化产品时,是至关重要的一步。集团可以专注于编排每一项行动,以更好地了解和改善客户旅程,并创造价值。

统一客户交互数据,提升体验。

劳埃德银行集团将以前互不相干的孤岛数据连接起来,识别、可视化并量化阻碍、泄漏和故障点。这使银行可以看到交互何时增加,突出路径不是线性的。 

“传统上我们所做的是查看产品的完成过程。因此,这个人已经经历了第一步、第二步、第三步。而实际上,人们经历第一步、第二步,回到第一步,然后到第三步,回到第二步,再次回到第一步,然后离开,前往其他地方。您还会看到正在发生很多循环,而发生循环时效率都很低。”

Simon Howarth, 信息管理首席主题专家

最大的好处是能够真正调整营销活动。 

最大的好处是能够真正调整营销活动。要真正了解并更接近营销活动的个性化,达到您想要的尽可能高的转化率。您想要避免为人带来困扰,您想要被视为让他们受益。您不希望他们上个月通过邮寄收到第三封信用卡函。这依赖于下面的数据。但是,获得下面的数据以及能够真正有的放矢,我认为非常重要。”

Simon Howarth, 信息管理首席主题专家

更多关于客户的洞见,从而可以解决更复杂的客户需求。

劳埃德银行集团的客户满意度净推荐值评分 (NPS) 为 63,自 2017 年以来上升 了 3%。值得注意的是,2019 年总体投诉下降了 13%(劳埃德银行集团 2019 年年度报告)。

在成功的基础上,劳埃德银行集团继续致力于改善客户的数字银行体验。他们从数据中获取客户洞察,使客户对其交易活动和实现财务目标的能力有更深入的了解,同时开发更多个性化的产品和服务,使劳埃德银行集团保持市场领先地位。

这是一家面向未来的银行。

其他客户案例