Air France-KLM Group

良好的客户体验为未来发展开通了“快车道”。

对于 Air France-KLM Group 来说,客户体验不仅仅是一块甜饼干和椒盐卷饼。

这家屡获殊荣的航空公司致力于为客户提供高质量的服务,以适应客户不断变化的需求。而且他们正在使用无处不在的数据智能,每年顺畅衔接超过 1 亿乘客。

这家领先的欧洲航空集团致力于提供全面的客户体验。

Air France-KLM Group 的宗旨是始终伴您左右,竭尽所能为您提供一个愉快、轻松的旅行体验,即使在不可预见的情况下也是如此。从沟通开始,到机票预订、办理登机手续、出发、航班中断管理、到达、行李领取,最后以客户反馈结束。客户体验开始于机票预订前的数据(即网络搜索),结束于旅行后的交流以及 Teradata Vantage™ 采集的非结构化社交媒体数据。

Air France-KLM Group 拥有超过 1500 万名 Flying Blue 忠诚度计划活跃成员,在航空客户体验方面占据领导者地位毫不意外。

Air France-KLM Group 由数字表示

101.3 百万

2018 年的乘客

2,300

每日航班

89,000+

员工

Charles Girard, Customer Data Officer, Air-France KLM Group

Charles Girard

客户数据专员

Charles Girard 先生是一名航空专业人士,他的工作重点是利用数据进行运营和战略决策,将工业世界与数字领域衔接起来。

每年 1 亿的乘客需要规模和通向未来的跑道。

为了在每个接触点增强客户体验并提高客户满意度,Air France-KLM 依靠 Teradata Vantage 作为其无处不在的结构化和非结构化客户数据的平台。他们将 Teradata Vantage 中的所有可用数据汇总在一起,进行路径分析,确定可能引起客户投诉的关键触发因素。目标是快速确定定价和促销机会,最大限度地减少流失并对流失进行管理,以及优化网络和呼叫中心体验。

跨渠道分析

在线

在线网络体验和网络质量数据。

客户服务和呼叫中心

客户服务政策,以及呼叫中心和客户索赔量

定价和促销

销售、折扣、忠诚度奖励和客户沟通数据。

中断的旅程

天气数据、错过的联程航班、飞机和机组人员数据。

NPS

客户净推荐调查结果与优化。

客户价值

流失、顾客终身价值和年度客户价值数据。

通过掌握所有可用数据,Air France-KLM 在客户旅程的每个阶段都有更多的客户背景信息。

他们不仅根据客户简介(她是 Flying Blue 飞行常客,有一个四口之家,而且是一位总是升级到 Premiere 舱的高管),而且还根据客户体验的各个阶段(从机票预订前,到出发、到达、行李领取,再到通过呼叫中心交互进行的客户事件管理),为客户提供相关建议。

更丰富、更深入的个性化设置

个性化设置扩展到了每一年数以百万计的 Air France-KLM 旅客。Air France-KLM 依靠 Teradata Vantage 作为无处不在的数据智能的平台,实现打造世界一流航空旅行体验所需的简单性、可扩展性和性能。

Air France-KLM Group 的答卷:

从预订到行李,Vantage 可扩展性打造了一条通向未来的跑道

这家屡获殊荣的航空公司通过适应客户不断变化的需求,不断改进其知名的高质量服务。通过无时不刻地利用所有数据,Air France-KLM Group 一直在提高客户满意度,提升航空旅行体验,每年顺畅衔接超过 1 亿乘客。

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