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你的企业正在被消费化影响吗?

你的企业正在被消费化影响吗?

如果网站加载需要两分钟,你是否愿意等待?如果需要点击35次才能在线上完成下单,你还愿意吗?你是不是越来越依赖于网上银行来查看银行卡的余额、或者支付信用卡账单了?

数字化和数据驱动的产品与服务真正地赋能消费者,向他们提供了接触全球市场的机会,同时献上了更多的选择和控制权。随着天平逐渐从企业端向消费者端偏移,我们发现现如今触达消费者就意味着要关注于消费者的体验,创造更简单、简洁、直观的体验。通过使用数据,这种体验可以被进一步个性化,而分析技术则可以用于预测消费者的需要。如果体验不够有竞争力,那么消费者就会转移注意、寻找其他的替代品、或者切换到其他网站、最终找到更加定制化的服务。因此,对于任何类型的企业而言,最重要的都是关注消费者体验,这也是企业高层和董事会议上讨论的话题。

随着消费者期待的不断进化,企业也相应调整了自己对外的产品和服务;然而,这样的消费者体验现在正在渗透到日常生活和企业业务的其他方面中。其实消费者们同时也是企业员工,而千禧一代的员工都是最先接触数字化潮流的,他们现在也把这份期待推向了企业的工作中。企业工作的方方面面都被期待得到“有效”技术和软件的辅助,同时利用数据和分析技术来在可能的环节预测并推动自动化的举措。毕竟,你会在使用新手机之前去读下它的说明书吗?更多的是希望直接上手使用吧,通过使用直观地了解到可以和朋友打电话、发消息、上网、下载APP。企业内部现在也面临着这样的消费化问题,员工的期待事无巨细,细化到了端到端的用户体验(UX)、希望最小化或者不需要提前培训,希望使用美观的用户交互页面(UI)、以及能够预测下一步行动的软件,甚至希望不需要任何交互。

然而,在我们观察企业使用的商用软件时,特别是观察员工如何管理并使用数据和分析技术来推动业务决策时,我们看到的却是复杂、难以使用、相互孤立的工具和技术。那么,企业如何能够完成消费化的转变呢?首先而且最重要的一点是注意自助化的趋势。消费者们现在已经能够通过网页和移动交互页面进行很多操作,他们已经不再希望通过实际造访零售门店、银行网点、或者依赖于呼叫中心的中介服务来代他们完成想要的操作了,因为这样的流程是非常笨拙且耗费时间的。这样的期待推动着新型网页与移动为先的企业应用的产生,这些应用能够提供数据,并交由员工进行管控。野蛮生长的时代结束了,那些需要耗费数年、需要业务团队写上百来页的需求文档和详细计划、再交由IT部门实施的项目已经成为历史。员工们希望能够直接获得数据,进行更多的探索和发现,希望在敏捷的跨职能团队中工作。他们希望利用数据科学和迭代分析技术来测试新的假设、开发新的业务想法。他们需要直接获取他们需要的数据,不需要提前提供冗长的理由、或者等上几个月再让IT部门能在实际应用前去架构好所有数据。

有了网页和移动为先的交互页面后,消费者们现在可以以“时刻在线”的状态去接触并体验市场,获得极大的便利。同样的,企业也越来越需要灵活且实时的获取数据的途径,在传统的朝九晚五的工作时段之外获得数据。实际上,宾利大学的一项研究显示,77%的千禧一代认为灵活的工作时间会提高他们这一代人的生产效率。为了适应灵活工作时间的要求,企业所使用的商用软件和技术也需要7x24小时可用,不能有停工时间或者故障时间。实际上,他们不仅需要有实时、按需请求式的软件,还需要这些软件能够快速运行,满足当今企业快速变化的需求。试想一下分析的流程,如果软件无法以期待的速度运行,业务用户和数据科学家们就无法继续提出探索性问题、进一步深入研究业务问题了。

在越来越复杂、变化越来越快的人类世界中,简单实用和零入门障碍几乎是一个必须的要求。当消费者们想要尝试新的视频软件,他们通常可以免费下载、试用,然后支付单个视频的费用,或者是订阅一个入门会员计划,再随着自身需求的增加,逐渐向更高级、更高额的订阅会员计划转移。在消费化浪潮中,这种无缝对接的使用体验和高度的灵活性,正是企业在不断的变化中所需要寻找的特性。对于商用软件而言,这意味着他们不能再依赖于繁重的IT处理流程、花费掉几百万美金的预算。相反地,云端技术创造了低进入门槛的可能性,可以跳过冗长的下载流程和软件配置流程,取而代之的是即时可用的环境,配备使用量定价、可以根据预算灵活使用,并且可以随着业务价值产出的变化得到有机的增长。

此外,在高度混乱和激烈竞争的多供应商市场中,消费者们需要一种“即插即用”式的能力。你的苹果手机要能和微软的Windows笔记本电脑搭配工作,两者都要支持谷歌的Chrome浏览器。这和企业商用技术和软件别无二致。有了比以往更多的数据和分析工具、语言和引擎,每一个都提供了重叠但独特的功能,员工们被要求能够妥善发挥它们的功能,使用软件APIs ,在一个整合的生态系统中,使软件之间的相互连接、数据和结果共享变得容易。这个世界的运行越来越多地依赖于数据和分析技术,所以我们需要在不同的分析引擎、技术语言和功能之间建立交流管道,这一点非常重要,这样我们才能最大化从数据中获取的价值、获得优异的分析成果,这种结果会比单独使用任何一种分析工具都要强的。

最后值得指出的是,好的消费者体验并不一定是由精美的用户交互页面推动产生的。事实上在消费者的世界里,我们已经看到了非传统型的交互行为,例如通过语音使用Siri和Alexa。消费者们越来越多地使用语音控制来操控家居设备,执行例如开关点灯、控制暖气、挑选并建立播放列表、设置计时器和闹钟等等其他的命令。那么商用软件要怎么适应这种趋势呢?先想想语音激活的助手在什么地方可以帮助回答业务的问题 – 这个季度的收入有多少、下个季度预计达到多少?接下来新时代的企业商用软件会引入由数据和分析技术支持的软件,来回答这些问题,并与此同时学习、预测并帮助未来的业务进行运营。用户们再也不需要提出关于软件的问题,因为新型AI驱动的软件工具和功能会观察出利润产生的模式和趋势,在需要人工关注的时候发出预先提醒。

企业内部消费化不仅是新一代劳动力的需求,它还能提高业务的生产效率。研究表明,在2004到2014这十年间,投资于消费化设计的企业股价增幅比标普500指数高了219%(来源:设计管理协会Design Management Institute),而一个好的用户体验的投资回报率是每1美金会创造2-100美金的收入(来源:《软件工程:从业方法指南》,2010)。用户体验对于员工的生产效率和企业的股价都有积极影响。除此之外,那些能够更轻松地使用软件和技术的企业还可以通过更加整合的方式来获取和使用数据和分析技术、提高业务的敏捷程度、推动制定更好的决策、实现数字化转型。通过创造更好的内部员工体验,企业会创造更好的消费者体验。从现在开始适应企业消费化的浪潮,帮助员工更好地服务客户吧!


Portrait of Yasmeen Ahmad

(Author):
Yasmeen Ahmad

A strategist and change leader, Yasmeen Ahmad has worked on executive teams with focus on defining and leading strategy, driving priorities with a sense of urgency and leading cross-functional initiatives. Yasmeen has held roles including VP of Enterprise Analytics, Head of Global Communications and Chief of Staff to a CEO. Her creativity, ideas and execution have supported organizations to move quickly to deliver on key transformation objectives, including pivots to analytics, as-a-service, subscription and cloud. 
 
Yasmeen is a strong communicator, well versed in connecting business and technical disciplines. Her keynote presentations, articles and published materials are demonstration of her thought leadership and ability to simplify complex concepts. She is regarded as an expert in the enterprise data and analytics domain, having successfully consulted to deliver multi-million dollars of value within Fortune 500 companies. Yasmeen leads with a passion for being customer obsessed and outcome focused. A strong people leader, Yasmeen has driven change management and people initiatives to foster a culture of growth and continuous improvement. Yasmeen is a strong proponent for transparency, diversity, inclusiveness and authentic leadership. 
 
Yasmeen has a PhD in Life Sciences from the Wellcome Trust Centre in Gene Regulation and Expression and has studied on executive programs related to Disruptive Innovative and Strategic IQ at Harvard Business School. Yasmeen has been named as one of the top 50 data leaders and influencers by Information Age and Data Scientist of the Year by Computing magazine, as well as being nominated as a Finalist for Innovator of the Year in the Women in IT Awards. Finally, Yasmeen is part of the exclusive Executive Development Program at Teradata.
 

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